Вопрос: «Я предприниматель, который столкнулся с покупателем, явно предъявившим несправедливые требования, ссылаясь на закон о потребителях. Как защититься от экстремизма?».
Ответ: Российский бизнес все чаще сталкивается с проблемой. Многие наши сограждане не только в г. Азове уже давно поняли, что за счет предпринимателей можно регулярно получать немалые доходы. Они умело используют в своих интересах малейшие ошибки и недочеты в деятельности бизнесменов и занимаются потребительским экстремизмом. На примерах проиллюстрирую, как это происходит и как предприниматели могут себя обезопасить и снизить риски.
1. Если к вам явился потребитель-экстремист и качает права, попросите его изложить все претензии в письменном виде. Так вы, во-первых, сможете сэкономить время и нервы. Во-вторых, получите на руки документ, который, возможно, будет иметь для вас позитивное значение. Дело в том, что не слишком опытные клиенты-экстремисты, вольно излагая суть проблемы, часто допускают ошибки и даже разоблачают себя сами.
Но с более опытными потребителями-экстремистами этот прием вряд ли сработает. Они, как правило, приходят в магазин с уже готовыми претензиями, безукоризненно составленными с юридической точки зрения. Кроме того, такой человек может привести с собой и группу поддержки, которая нужна не столько для подбадривания предводителя, сколько для того, чтобы позднее дать на суде нужные показания.
2. Отвечайте на все письменные претензии граждан, даже если, на ваш взгляд, они немотивированны, необоснованны, надуманны или вы подозреваете, что столкнулись с потребителем-экстремистом. В противном случае, если он обратится в суд и его иск удовлетворят, вам придется уплатить неустойку за отказ от рассмотрения претензии.
3. Постарайтесь, чтобы на переговорах с клиентом присутствовал юрист, или хотя бы проконсультируйтесь с ним, покажите документы до или после встречи с потребителем. Юрист поможет разобраться, насколько обоснованны претензии, и подскажет наилучшие варианты ваших действий. Кроме того, ваши ответы на претензии потребителя должны проходить юридическую экспертизу.
4. Помните, что в своей претензии клиент вправе указать требования к предпринимателю, причем они должны быть четко сформулированы. Если их нет, то документ, полученный вами от него, нельзя считать претензией, как и бумагу, не имеющую самого названия «Претензия». Кроме того, вы можете на законном основании отказать в рассмотрении претензии, если к ней не приложен товарный (кассовый) чек, а по товарам, на которые установлены гарантийные сроки, — паспорт или иной заменяющий его документ. В этом случае в ответе нужно сослаться на п. 5 ст. 18
Закона о защите прав потребителей. Правда, гражданин все равно может обратиться в суд и попытаться доказать там факт заключения договора купли-продажи. Но даже если суд удовлетворит иск, предпринимателю не придется оплачивать неустойку за отказ выполнить требование клиента.
5. Если, обнаружив недостатки товара, покупатель предъявил требование о замене вещи, продавец (изготовитель) обязан сделать это в семидневный срок. Но предприниматель может продлить срок до 20 дней, если заявит о необходимости дополнительной проверки качества. Если у продавца (изготовителя) нет товара, необходимого для замены, он должен выполнить требование потребителя в течение месяца. Отметим, что сложные технические и дорогостоящие товары подлежат обмену только в случае обнаружения в них существенных недостатков.
6. Бывает, что покупатель, ссылаясь на ст. 25 Закона о защите прав потребителей, требует заменить качественный товар как вещь, не подошедшую по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Прежде всего обратите внимание, уложился ли покупатель в установленный 14-дневный срок (не считая дня покупки), есть ли у него товарный или кассовый чек, сохранены ли товарный вид вещи, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки. Если вы заподозрите, что товар был в употреблении, настаивайте на назначении экспертизы. Вы имеете на это полное право, так как в данном случае подразумевается, что вещь снова выставят на продажу, и не как бывшую в употреблении, а как новую. Если будут обнаружены какие-либо изъяны, например, утеря товарного вида, то предприниматель имеет законное право отказать в замене. Чтобы окончательно убедиться в обоснованности требований потребителя, сверьтесь с Перечнем непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации. Документ утвержден Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55.
(Продолжение в следующем номере).
